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艾客科技:每周一個金點子---如何才能保留住高價值的客戶?

 保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一


 向現有客戶銷售的幾率是50%,而向一個新客戶銷售產品的幾率僅有15%


 客戶忠誠度下降5%,企業利潤則下降25%


 如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點,可能使企業利潤增長85%


 企業60%的新客戶來自現有客戶的推薦……



隨著市場化的加劇,越來越多的企業開始了解老客戶對企業利潤的影響。“二八法則”告訴我們,20%的高價值客戶為企業帶來了80%的利潤。不僅如此,這些高價值客戶還會自發對品牌口碑宣傳,給企業帶來更多的新客戶。如何在茫茫人海中找到這類高價值的客戶,然后把他們培養成具有高度會員忠誠度的老客戶,是企業在客戶關系管理中重要的一環。


正確理解客戶價值


人們對高價值的客戶的認知存在很多常見誤區,例如銷售業績高(銷售額或利潤)的客戶就是高價值客戶,其實這樣的理解有些片面。何謂高價值客戶?不同的行業識別、細分的標準不同。一般而言,高價值客戶要符合兩點特征:一能夠為企業帶來較高的收入,二是能夠對其他用戶產生影響。


因為客戶價值的差異性是客觀存在,而企業的資源又相對有限,因此,區分企業的客戶價值并提供與之匹配的差異化的客戶策略,為高價值客戶提供更優質的產品和服務,為普通客戶提供普通標準的產品和服務,以達到有效配置企業資源的目的,也就是無可厚非、順理成章的選擇。


如何找到這些高價值客戶,找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價值,如影隨形般滿足客戶需求和心理期望,從而使高價值客戶保持較高的忠誠度?


1、建立信息化的會員制營銷管理系統


客戶維系需要建立在客戶數據庫的基礎上,通過對客戶最原始的消費記錄是發掘客戶需求的有效方式與手段,因此可以通過對用戶消費行為持久的關注和記錄找到客戶消費特征以維系客戶。但這一切的前提基礎是具備完善的會員管理系統,需要運用"x8連鎖會員管理系統"把所有門店的會員消費系統進行統一管理。


企業在充分利用技術平臺開展市場細分,才能進一步明確個人業務的市場定位,明確高價值客戶的分布范圍和特征,從而制定明確的市場戰略,為合理配置人財物資源,針對性地對個人高端客戶進行維護、營銷和拓展奠定基礎。


2、高價值客戶細分


目前常用的客戶細分方法是以用戶職業、年齡、收入、個性特征、消費習慣、需求特點等方面的指標對當前的高端客戶進行聚類分析。根據這些不同用戶群關注的業務需求,針對性地開發業務組合,以滿足這些不同的客戶需求。


在會員營銷中,企業往往設計不同類型的會員卡以消費金額區分客戶價值,例如根據儲值卡充值金額的高低,設計不同級別的白金卡、金卡、銀卡等,不同的持卡可以享受相應的優惠。然而,這樣的區分方式雖然簡單,但是長期以往企業就會發現,雖然卡發出去很多,會員數量很龐大,但是真正的活躍會員卻不多。可見,僅以會員卡類型進行區分的方式,雖然在短期內有效,但是長期以往會越來越不精準。


那么,我們的細分方式應該如何改進呢?高價值客戶除了對企業具有行為忠誠,還應該具有態度忠誠。因此,除了會員卡的等級,我們可以加入會員卡實名制,使價值區分更為精準。


3、建立規范化的客戶服務關懷機制


服務過程是客戶維系的關鍵環節,必須把它塑造為信息傳遞通暢、與客戶積極互動、各環節高效協作、具有明顯效益的過程。在提供個性化服務的過程中,一要謀求差異化,二是嚴格控制服務質量。差異化會使高端客戶在得到更多的消費體驗后堅定自己的選擇,提高忠誠度。


例如,在客戶生日、重大節假日及時發送關懷信息;在重大災害時發送提醒信息;在重大店慶或者活動時,及時通過“x8管理系統的短信提醒功能”向客戶發送活動信息;這些都能有效提升客戶與企業之間的歸屬感,進而提升客戶忠誠度。


4、與其它領域的商戶異業合作


客戶的需求是千奇百怪的,擴大合作品牌范圍和種類能在與客戶產生接觸時,賺取更多可期利潤。服裝零售、銀行以及其他領域擁有消費者信賴的品牌的公司
高價值的客戶資源是企業最重要的戰略性資源之一。有效控制和運用高價值的客戶資源,是實現戰略目標的關鍵性舉措。要進一步加強對高端客戶業務的營銷的突破口在于差異化的服務,塑造品牌形象,提高客戶對利潤的貢獻度。

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